カスタマーハラスメントに対する基本方針

エンセイピア株式会社および日本国内を拠点とするENSAPIAグループ各社（以下、総称して「当グループ」といいます。）は、性別や年齢などの制約から解放され、多様な自我を切り替えながら、最も自分らしい姿で「存在」できる居場所を提供するため、お客さまと向き合い、最高のサービスをお届けできるよう心がけ努めております。

この中で、日々頂戴するご声援やご叱責に深く感謝し、サービス改善と品質向上の参考にさせていただいております。

一方で、一部の言動には社会通念上相当な範囲を超えた、いわゆる「カスタマーハラスメント」に類別され就業環境を害するものがあります。当グループは、正当なご意見・ご要望には誠実に対応します。その上で、カスタマーハラスメントに対しては組織として毅然と対応し、従業員の安全、尊厳および就業環境を守ることが良質なサービスを継続して提供するために不可欠であると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」をご案内します。

■カスタマーハラスメントの定義

当グループは、職場において行われる次の3つの要素をすべて満たす言動を、カスタマーハラスメントとして取り扱います。

1. 顧客、取引の相手方、サービス・施設の利用者その他当グループの事業に関係を有する方（今後利用・取引する可能性のある方を含みます。以下「顧客等」といいます。）による言動であること

2. 当該言動が、従業員の従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えていること

3. 当該言動により、従業員の就業環境が害されること

該当性は、言動の目的、内容、手段・態様、経緯、頻度・継続性、従業員の心身の状況、当事者間の関係性その他の事情を踏まえて総合的に判断します。要求内容に一定の理由がある場合であっても、その手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えるときは、カスタマーハラスメントに該当することがあります。なお、客観的にみて社会通念上許容される範囲で行われる正当なご意見、ご要望、苦情または申入れは、カスタマーハラスメントには該当しません。

■カスタマーハラスメントの例示

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

1：要求内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの

• 商品・サービスまたは取引と関係のない要求、または理由のない要求
• 契約・利用条件等に照らして、通常想定される範囲を著しく超えるサービスの要求
• 対応が著しく困難または不可能な要求
• 合理的根拠のない補償、返金、交換、謝罪、処分その他の要求
• 従業員の私生活、連絡先その他のプライバシーに関する要求、または性的な要求

2：手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

• 暴行、傷害、物を投げつける行為その他の身体的な攻撃
• 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、人格否定、土下座の強要その他の精神的な攻撃
• 差別的または性的な言動、性的指向・ジェンダーアイデンティティ等に関する侮辱や本人の了解を得ない開示
• 大声、威嚇、反社会的な言動その他の威圧的な言動
• 同じ質問・要求・メール・投稿等の継続的または執拗な繰り返し
• 不退去、居座り、長時間の電話、監禁その他の拘束的な言動
• 正当な目的・必要性を欠き、従業員のプライバシーを侵害し、または業務を妨害する態様で行われる撮影、録画もしくは録音、およびそれらの不当な公開・拡散
• SNS、掲示板、動画サイト、問い合わせフォーム、メール、DM等を利用した中傷、脅迫、個人情報の公開・拡散または執拗な連絡
• 立入禁止区域への侵入、つきまとい、待ち伏せその他従業員の安全を脅かす行為

■カスタマーハラスメントへの対応

1：社内対応

• 本方針、カスタマーハラスメントの内容および対応方法を従業員に周知し、必要な教育・研修を実施します。
• 従業員が安心して相談できる窓口を設置し、カスタマーハラスメントに該当するか明確でない段階を含め、広く相談を受け付けます。
• 相談者その他関係者のプライバシーを保護し、相談や事実確認への協力を理由とする不利益な取扱いを行いません。
• 事案を把握した場合は、事実関係を迅速かつ正確に確認し、被害を受けた従業員の安全確保、対応者の変更、心身のケアその他必要な措置を講じます。
• 事案の原因・背景を検証し、必要に応じてサービス、顧客対応または社内体制を改善し、再発防止に取り組みます。
• 悪質な事案に適切に対応できるよう、関係部署ならびに警察、弁護士その他外部専門家との連携体制を整備します。

2：社外対応

当グループがカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、従業員の安全と就業環境を守るため、事案の内容・程度に応じて、次の対応を行うことがあります。

• 対応者の変更、複数名での対応、対応方法・対応時間・連絡手段の指定または制限
• 警告、退去の要請、電話・チャット・メール等による対応の終了
• お問い合わせへの回答、サポートまたはサービス提供の制限・停止
• 利用規約等に基づくアカウントの利用制限・停止その他の措置
• 警察への通報・相談、弁護士への相談、警告書の送付、民事・刑事上の法的措置その他必要な対応

また、当グループの役員または従業員が、取引先その他の事業者の従業員に対してカスタマーハラスメントに該当する言動を行わないよう、教育・啓発に取り組みます。他の事業者から事実確認等への協力を求められた場合は、関係法令および個人情報の適切な取扱いに留意し、必要な協力を行います。

■消費者の権利および合理的配慮

本方針の適用に当たっては、消費者としての正当な権利を尊重するとともに、障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律その他の関係法令を遵守します。障害のある方から合理的配慮の提供を求める意思が示されたこと自体を、カスタマーハラスメントとして取り扱うことはありません。個別の事情を確認し、建設的な対話を通じて適切な対応に努めます。

以上

2025年6月16日　制定
2026年10月１日　改定

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